L'Association française des utilisateurs de télécommunications, plus communément appelée Afutt, a transmis à Capital les premiers chiffres issus de son suivi des plaintes cuvée 2016. Sans grande surprise, c'est une nouvelle fois SFR qui s'impose comme l'opérateur le plus remarquable : le nombre de plaintes à son encontre a bondi de 120 % sur l'année. SFR consent peut-être à de véritables efforts sur le front du déploiement, mais il faudra sans doute plus que ça pour regagner la confiance des très nombreux clients partis depuis la fusion avec Numericable. Alors qu'Orange, Bouygues Telecom et Free doivent compter avec un nombre de plaintes en hausse de 18 % en moyenne par rapport à 2015, SFR a joué en 2016 dans une tout autre catégorie : le nombre de plaintes à son encontre a plus que doublé (+120 %). Conséquence directe et pour le moins notable, l'opérateur s'est offert sur l'année une impressionnante part de marché de 53 % en ce qui concerne les litiges. Précisons qu'il ne s'agit pas, avec l'Afutt, d'un petit panel. On parle tout de même de plus de 5 000 conflits enregistrés en 2016.

 

Bien sûr, SFR n'a pas écopé de reproches étalés de manière homogène sur tous les fronts. Du côté de la mobilité, les réclamations n'ont bondi "que" de 72 % en un an. C'est donc sur le front du fixe, en particulier, que le mécontentement a explosé : +166 % selon les chiffres de l'Afutt. L'opérateur a par ailleurs quelques spécialités. Pour ce qui est des dénonciations de clauses contractuelles illicites, par exemple, il cumule à lui seul 73 % des plaintes du secteur. 68 % des réclamations visant un service client sont en outre tournées vers le sien. Enfin, les deux tiers (66 %) des litiges nés à la suite d'offres promotionnelles sont à mettre à son crédit.

Rappelons qu'en octobre dernier, 60 Millions de Consommateurs s'est pour sa part penché sur le niveau de satisfaction des clients SFR. Il est ressorti de l'étude que 38 % des abonnés étaient peu ou pas du tout satisfaits des prestations fournies, et que seulement 4 % se disaient très satisfaits, à des lieues des statistiques affichées par la concurrence.