Comment Twitter est devenu indispensable pour certains cheminots

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Les agents de la SNCF sont de plus en plus nombreux à s'emparer de Twitter pour parler aux usagers. | Matthieu Alexandre / AFP

Les cheminots sont nombreux sur le réseau social à partager leur quotidien professionnel et interagir avec les usagers. De quoi les informer, et rendre visible leur métier et ses réalités.

Le 5 juin dernier, Vina prend le Transilien pour se rendre à une réunion et l'annonce vocale du conducteur la surprend: «C'était agréable et comique. Nous étions beaucoup à ne pas partir en vacances à cause de la situation sanitaire et prendre un train de banlieue et entendre “Bonjour chers touristes et bienvenue à bord, le temps est au beau fixe, destination plage La Défense avec un arrêt à la station balnéaire de Versailles”, ça a fait sourire tous les passagers», se remémore-t-elle. Alors pour remercier ce conducteur enjoué, elle tweete:

Un rare remerciement au milieu des messages d'usagèr·es plutôt tendus, que n'a pas manqué de voir Antoine Debuire, le conducteur en personne, très présent sur le réseau social: «Dès mon entrée en formation j'ai commencé à faire des annonces et parler aux voyageurs pour expliquer un problème, puis j'ai ajouté une petite touche de positivité et j'ai eu d'excellents retours de leur part.»

Plus qu'une vocation, conduire des trains est pour le jeune homme de 21 ans une véritable passion: «J'ai toujours voulu faire ça, j'ai postulé à la SNCF très rapidement après le bac et j'y suis entré tout de suite pour une formation.» C'est donc naturellement qu'il partage cela avec ses passagers et passagères durant le trajet mais aussi après, grâce à Twitter, qu'il voit comme un prolongement du voyage.

En quête d'image positive

Le compte d'Antoine Debuire vient compléter les ceux plus politiques et revendicatifs de cheminots syndiqués. Ils sont nombreux à utiliser ce réseau social, entre partage d'anecdotes, de jolies photos et threads pédagogiques.

Si certains parlent de Twitter comme une manière de tromper la solitude du conducteur ou de la conductrice dans sa cabine, pour la plupart l'envie est d'apporter un autre regard sur la profession, comme le confirme Doudou_TrainDoctor, technicien de maintenance aux près de 3.000 abonné·es: «Ce qui est bien avec Twitter, c'est que ça a ouvert les yeux aux usagers; ils ont compris que nous, les agents, nous faisons notre maximum et nous sommes très fiers de notre métier.» Une prise de conscience qui pourrait amener ainsi plus de soutien de la part de la population pour défendre la profession parfois critiquée pour ses acquis sociaux.

Ce qui peut être lié à une stratégie de communication de la SNCF –qui incite de plus en plus les usagers à échanger sur Twitter avec les comptes officiels– a finalement été saisi de manière plus individuelle par ces employé·es passionné·es.

«Derrière, il s'agit de compenser un ressenti qui est parfois une vraie souffrance, ce déficit d'image positive qui colle à la peau de la SNCF, analyse Olivier Ertzscheid, enseignant-chercheur en sciences de l'information à l'université de Nantes. C'est une règle de base de la communication, quand on arrive à incarner une marque, on travaille davantage sur la bienveillance.»

Ces cheminots, en partageant leur quotidien réel, répondraient ainsi à une demande de l'usager qui en aurait assez de l'échange institutionnel ou commercial avec le service client, qui prend souvent la forme d'un bot en ligne. Antoine Debuire parle d'ailleurs d'humaniser le train, raison pour laquelle il utilise son patronyme et non un pseudo sur Twitter.

Des usagers toujours plus friands d'informations

Pour l'heure, taper «SNCF» dans la barre de recherche de Twitter revient à se retrouver submergé·e par des messages de colère ou des demandes d'informations auprès des comptes officiels. En 2019, selon une enquête de satisfaction de la SNCF réalisée tous les deux ans par l'UFC-Que choisir, la compagnie ferroviaire ne récoltait que 59% de jugements positifs, soit un point de plus par rapport à l'étude précédente.

Les cheminots twittos forment une communauté plus discrète autour de laquelle gravitent des usagers curieux et compréhensifs en cas de problème ou de grève. C'est le cas de Jacques, passager régulier du Transilien, qui a créé son compte après avoir participé à un échange avec des conducteurs organisé par la SNCF. Il se montre depuis grand défenseur des cheminots jusqu'à avoir rejoint, il y a quelques mois, une association pour le maintien d'une ligne avec du matériel ancien...

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