Les pouvoirs publics prennent la « phobie administrative » au pied de la lettre

Politique

Les sciences comportementales peuvent aider l’administration à parler clairement et à se faire comprendre, estime le gouvernement.

Gérald Darmanin, ministre de l’action et des comptes publics et ancien maire de Tourcoing (Nord), rappelle souvent que beaucoup de ses anciens administrés ne prennent même plus la peine d’ouvrir le courrier administratif. Le langage de l’Etat ne parle plus à tout le monde. « Quand vous produisez des documents illisibles, vous générez de l’anxiété qui peut déboucher sur un comportement qui ne soit pas aussi cartésien qu’on pourrait l’espérer. Et c’est parfaitement normal… », note Stéphan Giraud, chef de projet en sciences comportementales au sein de la direction interministérielle à la transformation publique (DITP).

Les sciences comportementales, qui étudient la manière dont les humains fonctionnent, peuvent aider l’administration à parler clairement et à se faire comprendre, estime le gouvernement. L’enjeu ? « Que les gens souffrent moins dans leurs relations avec l’administration, poursuit M. Giraud, et qu’ils aient plus de succès dans leurs démarches. Il s’agit là du contrat social entre les pouvoirs publics et les usagers ! »

« Bravo ! »

Fruit de ces travaux, un guide a été diffusé en avril, « Vaincre la phobie administrative grâce aux sciences comportementales ». Et la DITP travaille actuellement à généraliser la démarche. Certaines recommandations relèvent cependant des techniques rédactionnelles classiques. « Ecrire simplement permet de limiter les erreurs d’interprétation et de faire gagner du temps aux usagers », indique par exemple le guide.

D’autres s’inspirent plus directement des sciences comportementales. La norme sociale, par exemple, est déterminante. L’administration est donc invitée à l’utiliser : « Comme la plupart des contribuables, passez à la télédéclaration ! Neuf déclarants sur dix affirment être satisfaits de ce service. » Impliquer personnellement le destinataire du courrier « maximisera l’impact du message ». Il est donc recommandé, par exemple, d’« utiliser le nom de la personne, plutôt qu’un madame ou monsieur » ou encore d’« ajouter un Post-it factice sur les courriers avec les noms et prénoms du destinataire en police manuscrite ».

« Les situations floues nous sont inconfortables. Afin de nourrir notre motivation et clarifier les situations, nous avons besoin de recevoir des retours sur les actions que nous accomplissons », professe encore le guide. Et, pour ce faire, aux « messages négatifs et anxiogènes » il faudra préférer « un ton positif et enthousiaste » comme, par exemple : « Bravo, vous venez de terminer cette troisième étape ! » Mieux vaut, enfin, « communiquer au bon moment ». Inutile de faire parvenir des SMS de rappel un 24 décembre en fin d’après-midi…


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